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3G商用成为手机银行信任度问题解决的契机

发布时间:2020-02-11 06:41:24 阅读: 来源:旋涡泵厂家

事件背景:

今年4月1日,中国移动开始对TD进行试商用测试,3G的渐行渐近而成为业界追捧的一个热点。此次TD测试除话音业务外,重点放在与移动互联网相关的增值业务上。

作为新兴移动增值业务的手机银行在经历了几年的发展后,终端客户始终对手机银行使用率不高。

易观分析:

易观国际认为,客户的信任度是对手机银行业务发展的直接驱动因素。

通过易观国际对用户跟踪研究发现,用户对手机银行的不信任感主要来源于:对自己交易密码等私人信息泄露的担忧;对账户被盗用造成巨额损失的担忧;对交易依赖的网络环境私密性和封闭性的担忧;客观上对手机银行业务使用环境宣传不够,客户认知不足,导致的用户对未知使用环境的恐惧等四方面。

易观国际认为,困扰手机银行客户信任度的问题,将在3G大规模商用后面临解决契机。手机银行要在3G环境中得到大的发展,首先要改变用户对2.5G环境下手机银行的刻板印象,需要在宣传上强调手机银行的安全性和“随时”、“随地”交易的便利性,提高用户对手机银行业务的认知度。

这一改观,我们认为可以从以下三方面进行:

营销手段上,突出手机银行业务低廉的交易费用和丰富的业务品种。而在服务方面,可以统合现有电话呼叫中心的资源,除了给予客户正面、及时的反馈外,还可以依据这些反馈的基础信息分析用户,及时调整整个营销和业务体系。

技术层面上,可以考虑使用JAVA配合SLL等技术手段实实在在提高业务交易过程、数据传输和账户信息安全性。

业务层面上,设置交易密码的验证和每日交易限额等,保证一旦发生损失,可以将用户损失最小化。

通过以上三方面措施的实行,提高客户的信任度并且建立起安全、便捷、专业、服务多样化的市场印象。

手机银行的客户信任度提升,还需要循序渐进,仅仅依靠技术条件的改进,是不能达到目的的。但是3G网络的商用,能提供更好的应用、更快的速度和更佳的交互界面,这些要素无疑会提高用户体验,增加用户使用粘性。手机银行应该抓住此契机,提升客户的信任度。

易观建议:

对于银行的建议:

1、围绕手机银行,建立以提高信任度为核心愿景的营销、宣传、售后反馈体系,并将其作为单独新兴利润中心予以策略考虑。

2、通过运用成熟技术手段,减少交易环节失密风险。

3、建立损失报告和处理机制,准备完善的损失发生应急预案。

4、针对交易风险计算和提取风险准备金,充分保证用户资金安全。

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