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三一重工拓展拉美售后服务做到疾慢如仇-【新闻】

发布时间:2021-04-15 16:40:32 阅读: 来源:旋涡泵厂家

三一重工拓展拉美:售后服务做到疾慢如仇

2007年就开始在巴西设办公室的三一重工的拉美之路开始得更早。当时的拉美起重机市场是美国和日本企业的天下;美国企业卡特彼勒进入巴西60多年,日本企业小松进入巴西40多年,留给三一的市场空间少得可怜。

最初的两年,三一的日子很艰难。肖华是三一巴西公司的外务总监,8年前,肖华每天跑不同的客户推销三一(SANY),客户问,是日本的索尼(SONY)吗?一本50页的发票簿,用了两年还剩下10多张。他回忆那段日子,“刚来时没经验,选代理商时门槛比较宽松,结果10家代理有8家不诚信拖欠账款,耽搁了我们大概两三年的时间。”

税务等法律和政策复杂,工会问题不时爆发,谈判效率不高,这些也是每一个走进拉美市场的中国企业都会遇到的问题。“比如,双方讨论一个合同,巴方的意见不会一次提完,今天改个标点,过几天又改个词,在国内两三个月能干成的事情,在巴西要4—6个月。”肖华说。

换代理商,与工会耐心谈判,钻研各种法律政策……8年后,三一的起吊设备已占据巴西市场40%的份额,肖华一个月开出的发票就有100多张。回头看这8年,“取得的成绩得益于很多方面,如高质量,高性价比,产品符合客户需求,但是最值得一提的是高效的售前售后服务。”三一拉美大区总经理徐明说。

以售前融资为例,融资难是每一个设备企业进入巴西必然面对的问题。“巴西人的消费习惯太独特了,分期付款非常普遍,在其他国家卖一台设备,要不就是立刻付款,要不最晚一年也就付款了,可是在巴西,动辄就是3—5年才还清。”

分期付款要求资金支持,但大多数巴西本土银行对设备融资不感兴趣,即便提供融资,年利息也往往高18%—20%。虽然巴西国开行会提供一种年利息只有6%—8%的低息贷款,但为了保护本国工业,这种低息贷款仅仅提供给实现巴西本土化生产的产品,如卡特彼勒,而三一即便是在巴西设厂后,也只是在当地组装,仍不符合使用低息贷款的要求。

“我们要和卡特彼勒竞争,怎么办?利息差别这么大,要想从卡特彼勒的蛋糕上切下一块,就得把我们和本土企业的利息差降下来。”肖华说,三一为此对优质客户采取贴息服务,“利润至少让出去15%—20%。”

再以售后服务为例,售后对设备行业有多重要?答案是,每分每秒都是钱。“对起重机这样的大型设备来说,每停工一天就意味着巨大的损失。但大型设备零部件往往价格昂贵,使用者不会预先备好备用零部件,一旦出现问题只能求助厂家的售后服务。”售后服务早到一刻,机器就早一刻恢复生产,损失就减少一分。

从2007—2009年,三一在巴西还只是机械设备行业的小兄弟,手上的客户不过两三个。但就为了这寥寥无几的客户,三一从中国派来3名售后服务人员,常驻客户所在城市,全程跟踪设备运行,遇到问题随时跟进。“这种服务人员和客户的配比,与我们在其他海外市场比较起来,算是相当奢侈了。”

售后服务就是这样一个客户一个客户地做起来的。三一颠覆了国际工程机械行业的服务标准,不仅建立了国际一流的呼叫服务体系、GPS定位与远程诊断体系,还创造了“一切为了客户”“疾慢如仇”的理念,把医生护理病人的护理机制、类似于汽车行业的“6S店”服务模式等引入了这个行业。现在三一在巴西全境的售后响应速度约为48小时,“属于相当快的了。”

今年6月8日,巴西马托格罗索州等3个州的州长在朗多尼亚州首府波多韦柳举行会议,并签署意向书,支持建设“两洋铁路”的倡议。徐明说:“希望三一全系产品凭借高质量高性价比和良好的服务,成为该项目强有力的竞争者。”

在智利,5年前一次闻名全球的救援行动中,三一的设备和服务进入媒体关注的中心。在营救33名井下矿工的行动中,三一的一台400吨的履带起重机被智利政府选中参与救援,成为现场唯一来自中国的大型救援机械。为了配合救援需求,来自中国的三一工程师日夜守在救援现场,三一总部还包机送来了起重机可能需要的零部件。

“世界杯十大场馆有8个使用三一设备建造”,一家圣保罗企业连续追加订单买了100多台三一设备,里约奥运场馆建设同样将出现三一的身影……来自三一的数据显示,挖掘机等土方产品市场占有率从3%升至6%,而起重设备市场占有率在40%左右。

“中拉经济互补性强。拉美有丰富的自然资源,中国有成熟的工业技术和完善独立的经济体系,制造能力不断提升,而拉美地区很多国家还没有完整工业体系,中国可以帮助他们建立起自己的工业体系。”三一重工总裁向文波表示。

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